Gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil
Présentiel
Format de la formation
Il n'y a pas encore de taux de satisfaction sur ce produit.
Formation
Durée
7 heures sur 1 jour
Groupe
De 1 à 6 personnes
Tarifs
Inter : Nous consulter
Intra : Nous consulter
Programme
Prérequis
Public concerné
Chargé ou chargée d'accueil ayant à accueilir du public
Objectifs
Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant,
Adopter une attitude en vue d'éviter ou d'atténuer la situation conflictuelle ou agressive,
Adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.
Objectifs pédagogiques
- Définir les notions de conflit et d'agressivité,
- Comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant,
- Adopter une attitude en vue d'éviter ou d'atténuer la situation conflictuelle ou agressive,
- Adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.
Contenu
Les notions de conflit, agressivité, désaccord, tension, violence,
Les différents processus susceptibles de générer de l'agressivité ou des conflits,
Les situations et contextes rencontrés par l'agent d'accueil : identification et analyse,
Les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits,
Les différents comportements en situation de conflits ou d'agressivité : le mien et celui de l'autre,
Les attitudes à adopter ou à éviter, pour endiguer l'escalade et la dégradation de la situation,
Les limites et la juste distance lors d'une situation d'accueil difficile.
Méthodes pédagogiques
Mises en situation, éventuellement filmées et analysées en groupe,
Echanges à partir des situations rencontrées par les stagiaires,
Modalités d'évaluation
Mise en pratique en salle - Jeux de rôles
QCM Délivrance d'une attestation de fin de formation conformément à la FPC
Accessibilité
Date de modification
02/06/2025